Período de reflexión, autoprohibiciones, “de segunda mano”: cómo el Banco Central protege a los ciudadanos de los estafadores financieros

“Imponer servicios se ha vuelto económicamente poco rentable”

— ¿Los bancos siguen representando la mayor parte del número total de reclamaciones contra las instituciones financieras? ¿La ley sobre el tratamiento de las solicitudes de los ciudadanos, aprobada el verano pasado, ha afectado de alguna manera a la situación?

— Del total de quejas, y el año pasado revisamos más de 338 mil solicitudes, las entidades de crédito representaron el 60,7%. Entonces, es cierto que la gente se queja con mayor frecuencia de las acciones de los bancos. Además, el número de reclamaciones contra los bancos aumentó un 25,3% durante el año. En comparación, las IFM tienen la dinámica opuesta: el número de quejas contra ellas durante el último año ha disminuido un 22,1%.

La mayoría de las solicitudes provienen de grandes bancos, pero esto es esperable, ya que tienen una enorme base de clientes. Las personas que acuden a nosotros a menudo no son capaces de resolver sus problemas por sí solas. Ayudamos a tratar casos avanzados.

El 1 de julio de 2024 entró en vigor en Rusia una ley según la cual todos los bancos, compañías de seguros, fondos de pensiones no estatales, organizaciones de microfinanzas (OMF) y otros participantes del mercado financiero están obligados a responder a las solicitudes de los ciudadanos en un plazo de 15 días hábiles. Esto cambió la situación para mejor. Anteriormente, si los bancos recibían una queja de un cliente, ellos mismos decidían si responderla o no. Ahora el Banco de Rusia tiene el derecho de exigir que estas organizaciones respondan a las quejas de manera oportuna. También podemos supervisar la calidad de la respuesta a estas solicitudes y garantizar que la institución financiera intente resolver completamente el problema. El efecto de la nueva ley ya se nota: los ciudadanos han vuelto a presentar al Banco de Rusia menos del 2% de todas las quejas sobre bancos.

— ¿Cómo se resuelve en este caso el “pecado de larga data” de los bancos: la imposición de productos adicionales?

—La situación ha mejorado. Si antes un cliente podía acudir a un banco a pedir un préstamo y volver con una cesta llena de contratos y suscripciones a diversos servicios, desde telemedicina hasta asistencia jurídica, ahora esto es imposible. Con la participación del Banco de Rusia, se realizaron modificaciones a la legislación, que entraron en vigor en enero del año pasado. Ahora, además del contrato de préstamo, el banco deberá proporcionar al cliente dos documentos más. El primero contiene todas las condiciones y servicios adicionales que afectan la tasa y parámetros del préstamo. El segundo incluye todos los servicios y servicios adicionales que no afectan al hecho de emitir un préstamo y sus parámetros. En este caso, el cliente puede rechazar con seguridad servicios adicionales, es decir, no firmar el segundo documento. Esto no tendrá ninguna consecuencia para él. También puedes rechazar los servicios bajo el primer acuerdo, pero entonces debes estar preparado para cambios en los parámetros del préstamo. Por ejemplo, si usted rechaza el seguro, el prestamista puede aumentar la tasa: de esta manera asegura sus riesgos. Pero el prestamista debe informar al prestatario exactamente cómo cambiará. Además, incluso si una persona ha firmado ambos contratos, al día siguiente debería recibir un SMS o una notificación push donde se enumerarán nuevamente todas las condiciones adicionales. Este mensaje también indicará cómo cancelar su suscripción si una persona cambia de opinión sobre el uso de los servicios ofrecidos. Como resultado, la imposición se volvió económicamente poco rentable.

Gracias a estas medidas, el número de quejas sobre la imposición de servicios adicionales en los bancos disminuyó un 45,2% en comparación con 2023, y en las organizaciones de microfinanzas, más del doble. En mi opinión, esto no es suficiente; las quejas sobre imposiciones deberían desaparecer por completo junto con este fenómeno. Por lo tanto, si hubo violaciones, instamos a la gente a no dejar pasar el asunto. Para nosotros, este tipo de quejas son una señal de que debemos acudir a un banco, organización de microfinanzas u otra institución financiera para realizar una inspección, realizar una “compra secreta” y, si descubrimos una violación, exigiremos que la institución financiera restablezca los derechos del consumidor.

— El año pasado, los activistas de derechos humanos señalaron el problema de la venta fraudulenta ( así se llama la práctica desleal de vender productos financieros, cuando bajo la apariencia de un servicio, por ejemplo un depósito, al cliente se le da otro, generalmente un seguro con un componente de inversión. — MK). ¿Hay algún cambio en este ámbito?

— En 2024, el número de casos de venta fraudulenta sobre los que recibimos denuncias disminuyó en más de la mitad. Pero lamentablemente no se puede decir que las ventas desleales hayan desaparecido por completo. Actualmente estamos trabajando para aumentar la responsabilidad de los bancos ante estas prácticas. Si una institución financiera recibió ingresos ilegales por valor de mil millones de rublos a través de ventas desleales, una multa de un millón no solucionará el problema. Es más fácil para los bancos pagarlo y seguir infringiendo la ley. Creemos que es correcto aumentar las multas a un nivel en el que la responsabilidad financiera sea comparable al monto de los beneficios obtenidos ilegalmente. El Gobierno y la Asamblea Federal apoyan este enfoque.

— A juzgar por las estadísticas de quejas, muchas de ellas están relacionadas con infracciones en la obtención de préstamos para automóviles. ¿Está el Banco de Rusia luchando contra las prácticas destructivas en los préstamos para automóviles?

- Por supuesto. Lamentablemente, la imposición de servicios adicionales por parte de los bancos, donde se había reducido mucho, ha migrado a los concesionarios de automóviles. A veces, los préstamos para automóviles se organizan de tal manera que el cliente está seguro de que es imposible obtener un préstamo para un automóvil sin servicios adicionales.

Hemos preparado una revisión de prácticas desleales en préstamos de automóviles y las hemos descrito con gran detalle en nuestro sitio web. Los bancos más grandes tomaron en cuenta nuestras recomendaciones y adoptaron un memorando “Sobre los principios de un crédito justo para la compra de automóviles”, según el cual se comprometen a no cooperar con concesionarios de automóviles sin escrúpulos. Veremos si el mercado cumple con los requisitos del memorando y, si no, entonces tendremos que pasar a medidas más decisivas, incluso a nivel legislativo.

"¡Cuelgue inmediatamente!"

— En los últimos años, el problema del fraude telefónico en Rusia se ha vuelto cada vez más común. A finales del año pasado, el presidente ruso, Vladimir Putin, informó que estos delincuentes habían robado más de 250 mil millones de rublos a los rusos. ¿Qué está haciendo el Banco de Rusia para proteger a los ciudadanos de este desastre?

- Desafortunadamente, nos ocupamos de cientos de casos como este cada semana. A veces es posible ayudar a las víctimas. Pero lo más frecuente es que una persona misma, sin saberlo, por supuesto, ayude a los estafadores y les brinde información confidencial. Las personas no tienen ninguna culpa de esto: los estafadores prácticamente los zombifican. Pero ayudarlos en este caso es mucho más difícil.

En mi opinión, el problema de este tipo de delitos debe abordarse sistémicamente. La gente necesita, en primer lugar, mejorar constantemente su cultura financiera y, por supuesto, su alfabetización cibernética. El portal de Cultura Financiera del Banco Central de la Federación Rusa tiene una sección llamada “Rastrillos”, donde actualizamos periódicamente información sobre nuevos esquemas de estafadores y cómo evitar caer en la trampa de los estafadores. Esto se debe hacer porque los estafadores están mejorando constantemente su arsenal de trucos. Mi consejo universal: tan pronto como alguien te pida cualquier información personal o cualquier código por teléfono, cuelga inmediatamente. Es incluso mejor no responder llamadas de números desconocidos. Sin embargo, ahora esto es más difícil de hacer, ya que los estafadores han aprendido a falsificar números y logotipos de cualquier departamento y organización. A menudo llaman a una persona en nombre del Comité de Investigación, del Banco de Rusia, del MFC u otras organizaciones gubernamentales. Y, sin embargo, tan pronto como la conversación gira en torno a datos personales, datos inmobiliarios, códigos o contraseñas, ¡cuelgue!

Desde el verano pasado, los bancos están obligados a bloquear durante dos días las transferencias a cuentas sospechosas. Es cierto que a veces el banco “ralentiza” una transferencia regular. Y la gente no está contenta con esto. Sin embargo, probablemente sea mejor así que si una persona pierde su dinero para siempre. Además, vemos que la mayoría –aproximadamente el 60%– consigue comprender en esos dos días que han podido ser víctimas de un fraude.

— Además de la disposición de los bancos a bloquear las transferencias sospechosas, ¿propone el Banco de Rusia otras medidas para combatir a los defraudadores a nivel legislativo?

— El Banco de Rusia ha presentado tres iniciativas que deberían ayudar a proteger a los ciudadanos de los estafadores. La primera ya se ha convertido en ley. La Duma Estatal aprobó recientemente un proyecto de ley sobre un período de reflexión a la hora de recibir un préstamo. A partir del 1 de septiembre, cuando esta norma entre en vigor en toda Rusia, el prestamista podrá transferir dinero al prestatario solo cuatro horas después de la conclusión del acuerdo por cantidades de 50 mil a 200 mil rublos. Y si el préstamo fuese mayor, entonces sólo después de 48 horas. Las estadísticas muestran que un número significativo de víctimas que han sido estafadas se dan cuenta de lo sucedido en cuestión de unas horas o un par de días, por lo que esta medida ayudará a resolver algunos de los problemas.

Nuestra segunda iniciativa, que también se convirtió en ley y comenzará a funcionar a partir del 1 de marzo, es la posibilidad de establecer una autoprohibición de emisión de préstamos a través de los Servicios Estatales. Si una persona posteriormente quiere recuperar el derecho a recibir préstamos, también podrá retirarlo a través de los Servicios Estatales, pero tendrá que firmar la UNEP "Gosklyuch" (firma electrónica no cualificada mejorada) o la UKEP (firma electrónica cualificada mejorada). Esto reduce enormemente el riesgo de que un estafador levante dicha autoprohibición si obtiene acceso fraudulento a la cuenta personal de una persona en los Servicios Estatales. Si una persona no tiene dichas firmas, entonces podrá levantar la autoprohibición solo en persona en el MFC. Pero incluso después de esto, la autoprohibición permanecerá vigente durante otros 2 días, lo que reducirá aún más los riesgos de recibir préstamos bajo la influencia de estafadores.

El tercer proyecto de ley, cuya aprobación está prevista para la sesión de primavera, es el servicio de “segunda mano” (así se llama la posibilidad, previo acuerdo con el banco, de que otras personas, normalmente familiares cercanos, confirmen la ejecución de transacciones con grandes sumas de dinero a personas que no están seguras de poder reconocer el fraude. — MK ). El Banco de Rusia realizó un “proyecto piloto” con varios bancos y mostró buenos resultados. Creo que este servicio será popular principalmente entre la generación mayor. Si una persona habitualmente realiza transferencias de hasta 10 mil rublos, y de repente decide enviar a alguien 150 mil rublos de una vez, entonces esto es realmente sospechoso. Si tiene conectado un servicio de “segunda mano”, la persona de confianza recibirá una notificación sobre la transferencia. Será mucho más difícil para los estafadores engañar a dos personas al mismo tiempo, por lo que esta medida también debería ayudar a proteger a los ciudadanos.

“La persona tenía 30 préstamos”

—Muchos de nuestros ciudadanos están interesados ​​en la situación de los préstamos hipotecarios. ¿Qué ha cambiado para los rusos con la introducción del estándar hipotecario por parte del Banco de Rusia?

— Su objetivo principal es informar a los prestatarios en detalle sobre las condiciones hipotecarias y minimizar los esquemas de venta de bienes raíces de alto riesgo. Durante mucho tiempo en el mercado inmobiliario se podían encontrar ofertas de préstamos para vivienda con un tipo de interés del 5% anual, mientras que el tipo hipotecario del mercado rondaba el 10%. El promotor, junto con el banco, simplemente incluyó el interés restante en el coste de la vivienda, que se vendió a un precio muy superior al del mercado. Esperamos que la norma hipotecaria ponga fin a esta práctica.

También establece la prohibición de colocar a largo plazo fondos hipotecarios en cartas de crédito. El dinero en cartas de crédito, a diferencia de las cuentas de depósito en garantía, no está asegurado. Si el banco quiebra, nadie se los devolverá a los prestatarios. Además, el banco ya no tendrá derecho a recibir una compensación del promotor por un tipo de interés hipotecario reducido si esto supone un aumento del precio del piso. Y aunque la norma hipotecaria recién entró en vigor el 1 de enero, ya estamos viendo que el mercado está sintiendo su impacto.

— En abril de 2023, el Banco Central de la Federación de Rusia propuso introducir un estándar integral para la liquidación de deudas. ¿Qué se puede decir de él hoy, es decir, casi dos años después?

— El objetivo de esta norma es simplificar el procedimiento de liquidación de deudas si una persona tiene más de un préstamo que un banco u organización de microfinanzas. Personalmente, en mi práctica me encontré con un caso donde una persona tenía 30 préstamos de diferentes bancos y organizaciones de microfinanzas. Naturalmente, se trata de una excepción, pero hoy en día es habitual que haya personas con dos o más préstamos: según nuestros datos, hay más de 10 millones de personas así.

Si una persona tiene préstamos de varias instituciones financieras y entiende que no puede afrontarlos, entonces puede acudir a su banco y solicitar una reestructuración de la deuda con todos los acreedores al mismo tiempo. Todo el procedimiento debería durar 30 días: los bancos y otros acreedores acordarán entre ellos a quién y en qué orden el deudor pagará las deudas. Hasta el momento, 19 bancos se han adherido voluntariamente al estándar y ya han realizado 29 mil transacciones de liquidación integral. Esperamos que este año la Duma Estatal apruebe una ley sobre el acuerdo integral de deudas antes del juicio, que hará que esta norma sea obligatoria para todos los bancos y organizaciones de microfinanzas. El Presidente dio una orden separada sobre este asunto.

— ¿Qué tan populares son las vacaciones de crédito entre los rusos? ¿Ha cambiado algo desde que el mecanismo de suspensión de créditos se volvió permanente para los ciudadanos?

—Las vacaciones están muy demandadas. Durante los cuatro trimestres del año 2024 se recibieron alrededor de 500 mil solicitudes de suspensión de crédito, siendo el mayor número - 171,2 mil - en el último trimestre. Esto se debe a que cada vez más personas están tomando conciencia de este mecanismo de prevención de quiebras.

Esta medida se introdujo como medida anticrisis durante la pandemia, pero resultó ser efectiva, por lo que se decidió hacerla permanente. Ahora cualquier prestatario que se encuentre en una situación difícil puede recibir un aplazamiento garantizado del pago del préstamo durante seis meses. Como demuestra la práctica, para la mayoría de las personas este tiempo es suficiente para hacer frente a los problemas. Pero para recibir unas vacaciones, una persona debe demostrar al banco que sus ingresos han disminuido y que no podrá pagar el préstamo a tiempo. Otra razón para tomar unas vacaciones puede ser una emergencia. Si no se cumplen estas condiciones, lo más probable es que el banco ofrezca al cliente una reestructuración según su propio programa, lo que también le ayudará a hacer frente a la deuda. Sólo en 2024 se liquidaron mediante este procedimiento 1,2 millones de préstamos por valor de 600 mil millones de rublos.

— En 2024, los rusos se quejaron en masa ante el Banco Central por su desacuerdo con el devengo de intereses sobre los depósitos. ¿Por qué? ¿La publicidad no coincide con las expectativas de depósitos de la gente?

— Hoy en día, los bancos compiten entre sí por los depositantes, igual que antes competían por los prestatarios, y tratan de “resaltar” en la publicidad las opciones más atractivas para la cooperación. Por ejemplo, a un cliente se le ofrece abrir un depósito al 26% anual. Pero cuando llega al banco, se entera de que sólo los nuevos clientes que depositen 5 millones de rublos de una vez, abran una cuenta de inversión y celebren un contrato de seguro de vida recibirán ese porcentaje. Pero el anuncio no decía nada sobre esto. Vemos que el número de quejas sobre tales prácticas ha aumentado. Pero el problema aquí no son los productos en sí, sino la desinformación sobre ellos. El Banco de Rusia está siguiendo esto de cerca. A cada entidad de crédito en la que se detectó este tipo de prácticas se le dieron recomendaciones sobre lo que debía corregirse. En algunos lugares ya se han implementado y en otros están en proceso de corrección... También sugerimos que los bancos desarrollen un estándar interno relacionado con el suministro de información sobre la rentabilidad justa de los depósitos y todas las condiciones adicionales. O bien lo propondrán ellos mismos o habrá que regular la situación a nivel legal.